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ちょっと気になったのでメモ的に


日経MJで八塩圭子さんがマーケティングゼミを記載している。どこか自分たちの仕事に反映できないかと気になったのでメモ代わりに。以下抜粋です。
いつも行くパン屋さんでお気に入りのクルミとチーズのパンを買おうといたときの事。
店員「あぁ、ちょうど今売り切れちゃったの。雨が降るとすぐ売り切れちゃうのよね。」
店員「その次にみんなが買っていくのがこっちのパンよ。」
とチーズが入ってるという共通項目でオススメされた。
この女性定員のセールスに脱帽したというお話。
なぜ雨が降るとこのパンが売り切れるのか理由は定かではないし、そもそもその統計は本当か
どうかもわからないだが「雨が降ると売り切れる」という情報を提供されると、人間すんなり
納得できてお店に対してネガティブな感情が起きにくいものである。
しかも売り切れで終わりにすることなく、代わりの品を提案するという「代替えセリング」
すんなりやってのけるとは。
まったく遠い品ではなく、「この人はチーズのパンを欲している」という気持ちをくんで似た
ような品を提案されて「いらない」と言える人などいるのだろうか。
とっさの事なので衝動的に購入してしまう人が多いのは容易に想像できる。
この「代替えセリング」と同様に、店員から発せられる販売促進法に「クロスセリング」
がある。
ハンバーガーを買ったお客様に「ご一緒にポテトもいかがですか?」などとサイドメニュー
を勧めたり、珈琲を注文したら「パウンドケーキとセットにすると割引になります。」
と追加提案したりするプロモーションだ。
こちらも、突然の提案に思わず衝動買いを誘う上に、満面の笑みで勧められると断りにくい
という心理も働き、かなりの効果を発揮しているという。
ファーストフード店や飲食チェーンでは、「クロスセリング」をマニュアル化したりキャンペー
ンに合わせて行ったりしている。
一方、先に例に出したパン屋さんのように、売り切れによる「機会ロス」を補うような「代替
セリング」も重要だが、こちらはマニュアルというよりも店員の能力や機転に頼るところが大
きい。

僕が良いなと思ったのがパン屋さんの機転と能力の高さ。マニュアルにはできないお客様に喜
でもらうという強い気持ち。
うちのスタッフが一人でもより高いホスピタリティーを持てるようにまずは自分から行動です
ね。